2019-05-23 更新 263次浏览
第一节上下级沟通—保证工作推进与反馈
上下级为什么沟通
—一个企业的推动内力所在
—企业员工流失的真正原因所在
上下级沟通的障碍
—层级不同所带来的障碍
—认知不同所带来的障碍
上下级沟通超级技术
-如何“收拾”自己的领导
—如何“搞定”自己的下属
如何进行工作沟通
—保证工作的推进法则
—保证员工不丢事的原理
—让员工上下级都乐意接受的沟通方法
如何进行情感沟通
—没有人会拒绝被关心
—如何让员工感受到时时被关心
练习:员工关心模式设计
第二节跨部门沟通—让同事成为你的助力
惊悚听闻:沟通不畅,著名的水厂一年亏2个亿!
跨部门沟通的重要性
—没有沟通就没有绩效
—企业是多元发展而成功的
跨部门沟通的形式
—利用现代化手段完成沟通
—从多样的沟通形式中挑选合适的形式
跨部门沟通的障碍
—跨部门沟通遇到灰色地带
—跨部门沟通无据可依
—跨部门沟通难分先后
—跨部门沟通责任划分不清
跨部门沟通关键点
—不了解企业是最大的障碍
—信息传达偏差是重要原因
跨部门沟通的习惯养成
跨部门沟通的解决之道
—入职员工开始训练
—在职员工现在改变训练
—再遇问题解决式
故事:如何用“承诺法”解决跨部门沟通障碍
第三节对外沟通—建立企业形象与文化
建立沟通系统是“长久之计”
人是情感的动物,情感特性激发需要外力
外部沟通原则
—企业形象大于“天”
—世界上没有完美的企业
—决不说企业的“坏话”
礼仪以及方法
—外部沟通建立五大招术
—看得见的方法操作演练
现代沟通工具在沟通系统当中的应用
—利用现代化工具完成企业形象建立
—利用潜移默化的方式建立长期企业影响
边学边练:通过行为改变企业形象不是梦
第四节沟通升级—如何有效处理投诉
摆正态度:如何正确认知客户的投诉?
-客户投诉的目的与需求
-客户投诉给我们带来的好处
面对问题:客户会有哪些投诉?
如何制定一份餐饮行业客诉问题的“宝典”?
-如何用最简单的方式完成宝黄
-如何做一份FAQ,来实现“百问百答”?
-其他预见性的问题怎么办?(长远考虑)
具体实施:客户投诉处理流程
处理客户投诉注意事项(忌讳)
客户服务问题处理的核心原则
-业务能力是处理问题的关键
-服务速度是处理问题的技巧
-服务态度是处理问题的法宝
实战:制作行业FAQ初体验
第五节Q&A
课程标签:职业素养、沟通技巧